As solucións do centro de contacto están no núcleo da xestión da experiencia do cliente

As empresas máis exitosas son intencionadas coas experiencias dos clientes que ofrecen. Entenden que tomarse o tempo para deseñar, xestionar e mellorar constantemente as experiencias óptimas dos clientes afecta significativamente os resultados da súa empresa. 

Este artigo analiza o proceso de xestión da experiencia do cliente e como a construción dunha boa infraestrutura de centro de contacto serve como unha base sólida para ofrecer constantemente boas experiencias dos clientes.  

Que é a xestión da experiencia do cliente?

A experiencia do cliente (CX) refírese á forma en que os clientes consideran unha empresa en función de como interactúan con ela. Isto inclúe: 

· Navegación pola páxina web da empresa

· Interactuar co contido das redes sociais

· Interactuar con chatbots

propaganda

· Chamar ao servizo de atención ao cliente 

Mentres tanto, a xestión da experiencia do cliente refírese aos procesos implicados na afinación destas canles de comunicación e puntos de contacto para ofrecer unha experiencia óptima ao cliente. Este esforzo implica deseñar fluxos de traballo de comunicación e xestionar e supervisar as experiencias omnicanal dos clientes para fomentar a lealdade, a defensa e, en definitiva, maiores ingresos.  

Os clientes de hoxe esperan que as empresas proporcionen experiencias consistentes independentemente da canle de comunicación. O impacto de equivocarse, por exemplo, é que se aos clientes lles resulta difícil buscar a información que necesitan nun sitio web ou teñen unha experiencia desagradable co departamento de atención ao cliente dunha empresa, non dubidarán en ir a un competidor que poida mellorar. resolver esas deficiencias.  

Como tal, a xestión da experiencia do cliente converteuse nun aspecto crítico dos negocios, que require a aliñación de múltiples puntos de contacto e departamentos para ofrecer experiencias positivas ao cliente de extremo a extremo. 

Por que as solucións do centro de contacto deberían ser o núcleo da xestión da experiencia do cliente

A xestión da experiencia do cliente implica deseñar, xestionar, supervisar e perfeccionar todos os puntos de contacto dos clientes para ofrecer experiencias positivas en todas as canles. Mentres tanto, modernos centros de contacto e plataformas de Contact Center as a Service (CCaaS), como esta solución omnicanal no Reino Unido, ter a estrutura e as ferramentas necesarias para realizar esas tarefas.  

A continuación móstranse as razóns polas que as solucións do centro de contacto deberían estar no centro dos seus esforzos de xestión da experiencia do cliente.  

Soporte omnicanal 

Un bo soporte omnicanal é diferente de ter soporte multicanle. As perspectivas e os clientes existentes ven as empresas como unha única entidade, cos clientes que esperan ser atendidos independentemente das divisións internas, departamentos ou silos de datos dunha empresa. Isto significa que pasar clientes dun departamento a outro ou pedirlles que envíen un correo electrónico cando xa están falando cun representante pode minar enormemente a experiencia do cliente.     

Unha estratexia sólida de centro de contacto debería ter aplicacións e fontes de datos integradas, permitindo aos representantes obter información relevante sempre que sexa necesario. Este acceso rápido á información permite que unha empresa atende as preocupacións dos clientes sempre que se poñan en contacto.  

Centro de datos central 

Como se mencionou, o acceso rápido á información do cliente é fundamental para un bo servizo ao cliente. Tanto se se trata dun representante de vendas como dun axente de atención ao cliente, unha boa infraestrutura de centro de contacto permite ás empresas operar os datos dos clientes facéndoos máis accesibles tanto para os clientes como para os axentes. Con servizos baseados na nube, os centros de contacto están ben equipados para centralizar toda a información relevante. 

Por exemplo, un panel que mostra datos sobre as interaccións dos clientes, os KPI e os puntos de contacto axudan a aliñar os diferentes departamentos, dándolles unha visión completa do rendemento e as viaxes dos clientes. Isto permite ás empresas facer o seguinte:

· Anticipar as preocupacións e necesidades dos clientes

· Crea experiencias personalizadas

· Garantir que todos os departamentos poidan responder aos clientes no contexto axeitado

Cando se trata de xestión da experiencia do cliente, non é o número de ferramentas na pila tecnolóxica; trátase das integracións desas ferramentas. Iso é o que ofrecen as plataformas CCaaS.  

Analítica de extremo a extremo

Un centro de datos centralizado significa que as empresas teñen unha estrutura definida para a análise de extremo a extremo. Cando poden rastrexar as interaccións dos clientes e ter a información pertinente destes compromisos, as organizacións poden obter información en tempo real sobre a mellora experiencias dos clientes. Por exemplo, estas informacións poden mostrar o seguinte:

· O fluxo de traballo de comunicación actual non é óptimo, xa que os clientes teñen que pasar por varios puntos de fricción para conseguir o que necesitan. 

· Os prospectos buscan información que debería incluírse nos puntos de discusión de vendas.

· Os clientes prefiren unha canle de comunicación que unha empresa precisa optimizar. 

Varias fontes de datos poden darlle a unha empresa unha visión de 360 ​​graos do cliente, pero a capacidade de convertelos en información útil en última instancia, beneficia a experiencia do cliente.  

Experiencias personalizadas

Os centros de contacto, especialmente aqueles que empregan CCaaS, teñen a personalización e a escalabilidade no seu núcleo. A personalización pode ter as seguintes formas:

· Deseño dunha estratexia de enrutamento óptima e un fluxo de resposta de voz interactiva (IVR) para a atención ao cliente. 

· Usando datos en tempo real para crear opcións óptimas de autoservizo.

· Engadindo canles de comunicación relevantes a medida que evolucionan o comportamento e as demandas dos clientes.

Cun centro de datos centralizado e análises de extremo a extremo xa están en xogo, é máis fácil adaptar experiencias a outras áreas de negocio. Dependendo do tipo de negocio, isto pode significar o seguinte:

· Envío de contidos de vídeo relevantes por correo electrónico aos clientes que queiran unha visión máis detallada dos produtos e servizos.

· Racionalizar aínda máis as viaxes dos clientes desde o primeiro contacto ata o soporte posvenda.

· Aumento do acceso aos servizos omnicanal en función das preferencias dos clientes.

A capacidade de recompilar datos de cada punto de contacto ao longo da viaxe do cliente é unha poderosa ferramenta para as empresas. Ademais, permite ofrecer experiencias a medida que valoran os clientes.  

concluíndo pensamentos

Nos últimos anos, os departamentos de mercadotecnia tomaron unha parte máis grande da propiedade da experiencia do cliente. E aínda que ofrecer experiencias positivas ao cliente de extremo a extremo require esforzos aliñados de toda a organización, ofrecer experiencias óptimas está no núcleo dos centros de contacto e dos departamentos de atención ao cliente. 

O teu centro de contacto é un excelente punto de partida se a túa empresa quere elevar a súa estrutura de xestión da experiencia do cliente. Non só é proporcionar boas experiencias aos clientes no corazón do que fai, tamén hai ferramentas completas para ofrecelo en todo momento.  

Comparte este artigo: